Como Project Manager, o encargado de liderar algún ámbito en proyectos informáticos o de otros tipos. En mas de una ocasión tenemos que enfrentar reuniones con clientes. El como sacarle el máximo de provecho a estas instancias y el como lidiar con distintos tipos de ellas no siempre es tarea fácil.

En general en pocas instituciones de enseñanza, como universidades o institutos técnicos se capacita a ingenieros en el arte de llevar y concretar reuniones exitosas con clientes. Es mas, estoy convencido que muchos otros profesionales tales como "Periodistas", "Sicólogos", "Entrenadores", etc. Están mucho mejor preparados que los ingenieros (y en particular informáticos) en esta área practica del saber hacer. Las Reuniones son siempre instancias de relación con el cliente que son imprescindibles para el éxito de los proyectos si es que sabe llevarlas a buen termino (con objetivos y propósitos). Pero en otros casos pueden ser simplemente el inicio de muchos problemas, en particular cuando no son mayormente planificadas o registradas.

En este articulo lo invito a conocer algunos tips y herramientas que a punta de errores, desaciertos y teoría del descarte, he aprendido en relación a "Reuniones con Clientes". Todavía me falta bastante por aprender del tema, pero aquí hay algunos puntos de interés que comparto ahora con usted. Espero que en conjunto con sus comentarios. Podamos tener un set común de tips, creados en base a mucha gente como usted, en relación al "Saber hacer" una buena reunión con clientes. Así pues..

Veamos que ámbitos en relación a Reuniones de proyectos con clientes, debe considerar siempre, antes de que ella se realice:

Objetivo y Propósito :

Toda reunión de trabajo con clientes debe tener un Objetivo y Propósito, esto es, debe cumplir una meta previamente definida y dicha meta debe estar en concordancia con algún ámbito en pro del éxito del proyecto. Así pues, para definir el objetivo y propósito de una reunión de trabajo deberá clasificar estas reuniones en categorías que le permitan mantener siempre en mente el origen y destino de la reunión de trabajo. Según mi experiencia en el tema (reconozco ser solo un poco mas que principiante) existen al menos desde mi punto de vista las siguientes categorías:

1. Reuniones Comerciales
2. Reuniones de Control
3. Reuniones Políticas
4. Reuniones de Diseño

Las Reuniones Comerciales: Existen de muchos tipos pero la mayoría de la veces estas pueden tener por objetivo lograr la aceptación del cliente de algún acuerdo que revista un compromiso, un pago adicional, o un cargo a nivel de Horas Hombre no contempladas en el proyecto original. Para facilitar este tipo de reuniones el concepto de control de cambio debe ser explicado al inicio de los proyectos, acordado entre las partes porque es una realidad que siempre aparece en menor o mayor grado. En mi experiencia una forma sutil y practica de lograr una aceptación de controles de cambio es acordar cuando estos surgen, un pacto de caballeros (formalizándolo en minutas) que genere al final del proyecto una factura adicional. La razón de por que no cobrar un control de cambio cuando se genera, es meramente política. No es factible o resulta muy difícil para un jefe de proyecto del cliente tramitar un pago extra antes del cierre del proyecto (pongase en su caso). Pero si es mas fácil para un administrador de parte del cliente, justificar un pago adicional al presentar el producto final terminado. Usted puede acordar la forma de registrar este esfuerzo adicional e informar periódicamente a su contraparte como las HH adicionales se acumulan. La idea es llegar a un consenso al final del proyecto y generar la factura adicional. No se engañe, no podrá de esta forma facturar el 100% de sus HH adicionales consumidas, pero si podrá en un escenario difícil para los controles de cambio, lograr un alto porcentaje de recuperación de este esfuerzo adicional, y si aplica una tarifa adecuada podrá considerar exitoso su manejo de HH adicionales.

Las reuniones comerciales: En otras ocasiones se gatillan por crisis de distintas naturaleza en los proyectos. Tal vez sean estas las mas difíciles de tratar. Considere que los objetivos clásicos de una reunión de tipo comercial es traspasar y transparentar los costos que su empresa incurre, cuando acciones no consideradas (normalmente gatilladas por su cliente) se generan o dejan de generarse. No hay recetas para enfrentar este tipo de reuniones de crisis. Mi consejo es concentrar su esfuerzo en transmitir sus dificultades y la posición en que se encuentra dado los eventos e historia de lo ocurrido. Puede utilizar para ello , el hecho de transparentar sus costos y como dado los hechos se encuentra en una posición no sostenible. Genere un esfuerzo en transmitir su condición actual, y no entre en evaluaciones, transmita su condición en base a hechos. Y considere firmemente que tal vez el escenario mas posible sea un consenso en donde ambas partes ganen o pierdan un 50% de sus expectativas. Temas que puede usar para fundamentar sus costos adicionales pueden ir desde, poca disponibilidad de su cliente (imposibilidad de toma de decisiones), cambios en la especificación una vez iniciado los desarrollos, lucro cesante (Horas Hombre que los desarrolladores,analistas u otros pierden de usar, producto que no tienen que desarrollar dado la inexistencia o falta de especificaciones técnicas particulares), etc. En ocasiones su cliente podrá no comprender sus explicaciones, puede usted usar en este caso analogías de la vida diaria para transmitir mejor su posición, pero deberá elegirla muy bien y ponerse critico ante ella para ver sus puntos débiles y preparar un contra argumento de ser necesario.

Las Reuniones Comerciales: También pueden ser obviamente de preventa y venta, pero para efectos de este post, solo considerare reuniones de proyecto propiamente tal (ya iniciado).

Las Reuniones de Control: Tienen la finalidad de llevar la cuenta del avance del proyecto, lo mejor por cierto es utilizar la clásica lista de tareas pendientes, terminadas y por realizar. En base a la mítica Carta Gantt. Aquí unos Tips rápidos ente esta tan vilipendiada entidad de "La Carta Gantt", y otros temas varios de control y avance de proyectos:

• Una mala Carta Gantt es mejor que ninguna.
• La mejor Carta Gantt especifica las tareas en base a horas, y no en base a días, e incluye las recursos humanos asignados a cada tarea.
• Una Carta Gantt sin ruta critica no sirve de nada.
• Los controles de cambio, deben ser generados no solamente cuando algo cambia en términos de cosas nuevas, sino también cuando algo no puede hacerse en el plazo original (Lucro Cesante).
• Tome nota de todas sus reuniones, compartalas con su cliente y especifique que ante un par de días sin comentarios de ninguna de las partes, las notas y acuerdos quedaran a firme (Pasan a ser parte del contrato, en términos de acuerdos varios)
• Sea innovador al momento de registrar sus reuniones, use las herramientas que mas le acomoden, por ejemplo yo grabo el audio de las reuniones (a veces esto no siempre es posible).
• Las minutas o notas de reuniones que nunca debe dejar de registrar en primer lugar son TODAS!, pero un crimen seria no dejar registro de aquellas que guardan relación con controles de cambio, fechas de actividades importantes del proyecto, temas de facturación u otras tales como entrega de materiales, etc.
• La mente humana es frágil, registre, anote, escriba, grabe, vea usted el como, pero no deje de hacerlo.

Las Reuniones Políticas: Si sus reuniones no son comerciales netamente, ni tampoco de control o diseño de la solución que conforma su proyecto, entonces lo mas posible es que sea una reunión política (en el buen sentido de la palabra). Así pues puede ser tan sutil como una reunión de presentación de personas (quien es quien y que poder declarativo posee cada persona), hasta tan compleja como la toma de decisiones criticas que podrían generar cambios de gente, cliente o montos de facturación. Mi consejo en este tipo de reuniones, es nunca ir solo, siempre valla con alguien mas, de preferencia con mayor experiencia que usted. A veces una salida elegante es mejor que una continuidad financieramente desastrosa.

Las Reuniones de Diseño: Antes que nada usted debe responder la siguiente pregunta cuando valla a tener una reunión de diseño. Es el diseño en particular sobre el que usted trabajara muy subjetivo?. Por ejemplo: el diseño del arte de una solución, o la disposición de los campos grillas y otros elementos de la aplicación. Si la respuesta es si, usted esta ante los diseños mas peligrosos. Los diseños donde la opinión de su cliente son mas difíciles de contrarrestar con argumentos técnicos. El peor caso cuando de diseño se trata es por ejemplo la gráfica de su solución (el arte). En este escenario mi recomendación es deje todo el diseño posiblemente subjetivo en modalidad "Time Material" (Cobro por HH y no a precio fijo) y toda la parte técnica de la solución la cual si puede prever en costo, cóbrelas como precio fijo, ya que en general es como los clientes prefieren pagar. Sus diseñadores html, flash y otros similares se lo agradecerán. Si esto no es posible. Entonces deberá hacer su máximo esfuerzo en el control de cambios de esa área, y deberá definir "1" solo cliente en el ámbito de diseño subjetivo y no varios, y deberá preocuparse que esto se cumpla en la practica. No sirve si para este tipo de diseños, se le asigna un cliente especifico pero en la reuniones de presentación, control y diseño (pre-diseño) opinan a parte del cliente "1" otras 10 personas. Entendió verdad?

Las Reuniones de Diseño : Dejando del lado aquellas de tipo artístico o subjetivo, las reuniones de diseño son en general y mayormente reuniones de diseño técnico, en estas su equipo y usted deberán tener la mente lo mas abierta posible. Escuchar las expectativas de su cliente es algo imprescindible. No basta con cumplir al pie de la letra la propuesta entregada. Muchos clientes no entienden los detalles finos del producto final que resiviran. Mi consejo aquí, es trabajar con productos que permitan visualizar al cliente el rumbo y forma que tomara la solución final. Herramientas como Axure o similares le pueden ayudar de gran manera a eliminar dolores de cabeza en las ultimas etapas de un proyecto tecnológico. No escatime esfuerzos gráficos a la hora de mostrar y visualizar con su cliente la solución final, power points, animaciones, gráficos, esquemas, story boards, todas son validas y útiles. De lo que se trata aquí es que el cliente sepa la mas posible antes de recibir el producto que este será lo que el pensaba obtener y no otra cosa.

Las Minutas y otras Herramientas :

Reconozcamos que la idea de realizar minutas después de cada reunión de manera de generar un resumen de compromisos y acuerdos no resulta una idea mayormente atractiva. Como? entonces, poder generar un registro de las reuniones de manera mas eficiente. La respuesta consiste en generar la minuta "en" la reunión y no después de ella. Para esto existen herramientas que pueden facilitar tal trabajo. Si a esto agregamos el concepto de minuta efectiva, la cual consiste en contraposición a una clásica minuta en un resumen simple de acuerdos y compromisos, participantes y alguna información adicional importante, podemos generar un documento de forma bastante mas simple y útil. En particular yo uso un producto de Microsoft llamado "One Note" puede bajar un trial del producto si lo desea. Una de las características principales de este concepto de herramienta es que no esta orientado a una minuta tradicional, sino a la generación de notas de reuniones, mas simples y efectivas, de esta forma usted puede agregar elementos de distinta naturaleza para conformar una nota-minuta de reunión. Mi tipo preferido de estos elementos son los registros de audio de la reunión. Así por ejemplo, después de una reunión de trabajo genero el documento en formato Word (una característica de OneNote) y adjunto el registro de audio de la misma (Normalmente todo notebook trae hoy en día un micrófono que permite realizar efectivamente esta operación). Claro no siempre podrá realizar esto, deberá al menos consultarlo con su cliente en la primera reunión.

El Cliente :

Sabe usted quien es su cliente?. Primera pregunta básica que deberá realizar cuando inicie reuniones de proyecto. No es trivial la pregunta. Puede ocurrir que su cliente no sea quien parece ser. Y peor, puede ocurrir que su contraparte del lado del cliente no tengo el mas mínimo poder declarativo (poder para la toma de decisiones). Mi consejo aquí, es observe a la organización, fijese en otras reuniones con otros proveedores si puede, quien habla primero y quien después, quien es la persona que influencia a otras en las decisiones practicas y finales. Los actores que deberá reconocer son. Quien es su contraparte valida (la informal), quienes son influenciadores de toma de decisiones (deberán ser sus mejores amigos) y quien es realmente su cliente, cuales son sus preocupaciones mas relevantes. No solo de proyectos, estamos hablando aquí de generar empatías sociales para maximizar la comunicación efectiva al interior de cada reunión de proyecto.

La conversación de transfondo :

Concordara conmigo que en ciertas reuniones, usted pude iniciar una escucha mas halla que lo que las palabras explicitas dicen, esto es, conversaciones que por lo delicado de los temas no siempre se dan con franqueza. El concepto de diplomacia se me viene a la mente. No obstante ello, la conversación de transfondo va mucha mas halla, se trata de descubrir que cosa están en juego en la conversación, que tema no se esta explicitando, pero del cual gira mas del 50% de las otras conversaciones que están dando. Algunos ejemplos de conversaciones de transfondo son: Desconfianza, Temor a lo desconocido, Ego, etc. La importancia de reconocer el tipo de conversación de trasfondo que se esta dando en una reunión le permitirá entrar en la conversación con la ventaja de saber donde hacer énfasis en sus opiniones para enlazar de forma positiva en las preocupaciones de transfondo que hacen girar la reunión en torno a conversaciones que pudiesen no ser su objetivo, pero si el de su cliente.

El Lenguaje del Cuerpo :

Tal vez sea este uno de los puntos mas relevantes cuando usted inicia reuniones con nuevos clientes o nuevos actores, el concepto de Rapport nacido desde PNL puede ser de mucha ayuda para usted. Para entender mejor que significa el Rapport, considere la imagen clásica de una pareja "afín", que usted observa en un café. Como conversan?, como se miran y como actúan. Que observa? o como reconoce esa afinidad que ambas personas se expresan con el cuerpo?. Muy simple, ambas están realizando los mismos gestos y actitudes físicas, pero sin darse cuenta, están en un estado de Rapport o sincronismo físico y mental. Las técnicas de PNL ayudan a través de las técnicas de Rapport a generar afinidad entre personas desconocidas, cuando aquella que domina la técnica de Rapport empatiza primero a un nivel físico y luego a uno mental, asimilando gestos de la contraparte, posturas físicas, velocidad del habla, etc. Considere técnicas como esta o similares para generar una buena primera impresión. Ojo no se trata de imitar el comportamiento físico de su contraparte, se trata de sincronizar ritmos físico para que los mentales puedan confluir en consensos y simpatía. De lo que se trata finalmente es que tanto la contraparte como usted generen empatías mutuas, que faciliten la reunión.

Bueno espero que algo de lo que leyó aquí le ayude, en próximos post trabajare otros ámbitos de reuniones de proyecto. Lo invito a indicarme que temas relacionados he dejado de lado, por olvido o ignorancia. Usted puede comentar lo que desee en relación a este tema tan interesante para todos los que realizamos alguna labor de PM, como lo son las famosas reuniones de proyectos.

Saludos Cordiales
Javier Urrutia.

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